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自動車保険について契約時の経験や商品に対する顧客の評価を包括的に捉え、顧客の満足度を調べるものである。2回目となる今年は、自動車保有世帯の世帯主18歳〜69歳の男女を対象として今年5月に郵送調査を実施し、12340人から回答を得た。
当調査では、自動車保険顧客満足度に影響を与えるファクターを算出している。それらは、「保険会社の企業力」（33%）、「契約チャネル」（18%）、「契約手続」（15%）、「価格」（13%）、「商品」（12%）、「情報収集」（8%）の6つである。

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ダイレクト系が昨年に引き続き、満足度ランキング上位を占める

自動車保険顧客満足度ランキングでは、チューリッヒが昨年に続き2年連続で第1位となった。同社は顧客満足度を構成する6つのファクターのうち、「価格」を除く5つのファクターで、ランキング対象となった17社中トップの評価を得た。
第2位にはソニー損保、第3位にはアメリカンホーム、第4位にはアクサ、第5位には三井ダイレクトが入った。
以上5社は、いずれもダイレクト系保険会社である。
一方、第6位以下はすべて代理店系保険会社がランキングされた。第6位はAIU、第7位は東京海上日動が入った。以上の7社が業界平均を上回っているが、今年も昨年と同様、ダイレクト系がランキングの上位を独占する結果となった。
ファクター別にみても、ダイレクト系に対する満足度が高く、特に「価格」、「契約手続」、「情報収集」などに関しては、代理店系との格差が大きい。ただし、「契約チャネル」については、ランキング対象となった代理店系12社のうち6社が業界平均を上回っており、代理店系の基本である有人対応をうまく機能させている保険会社もあることがわかった。

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保険金請求時の満足度、チューリッヒが各ファクターで高評価

当調査では、調査対象者の中で、事故（自損を含む）により保険会社に対して保険金の請求を行った経験のある4050人からは、その際の保険会社の対応に対する満足度も尋ねている。その結果、チューリッヒが保険金請求対応満足度においても2年連続で第1位になった。第2位はあいおい損保、第3位は東京海上日動、第4位はニッセイ同和損保、第5位は損保ジャパンであり、この5社が業界平均以上の満足度を獲得している。
保険金請求対応満足度は、顧客からのコンタクトに対する「対応力」（39%）、保険会社による交渉や顧客に対する経過報告などの「行動力」（38%）、事務処理の速さや手続のスムーズさなどの「処理力」（22%）の3つのファクターで構成されることが明らかとなった。これらのファクターいずれの評価でみても、チューリッヒはランキング対象となった10社の中で最も高かった。

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